Retoure

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Sendcloud analysiert Retourenkonditionen der Top-100-Online-Shops in Deutschland

  • Sendcloud12 Prozent der führenden Online-Shops verlangen bereits Rückgabegebühren
  • Auch bei der Transparenz besteht häufig Verbesserungsbedarf

Sendcloud hat eine umfassende Analyse der Rückgaberichtlinien der laut EHI Retail Institut Top-100-Online-Shops in Deutschland durchgeführt. Die Ergebnisse zeigen, dass bei der Transparenz der Rückgabebedingungen noch erheblicher Verbesserungsbedarf besteht. Auch wenn die Mehrheit der führenden Online-Shops in Deutschland Warenrücksendungen noch kostenfrei anbietet, haben 12 Prozent bereits Rücksendegebühren eingeführt. Was die Analyse allerdings auch zeigt: Die Gestaltung der Rückgabekonditionen bietet durchaus auch Potenzial, um sich in einem heiß umkämpften Markt vom direkten Mitbewerb abzuheben.

Nur 29 Prozent der Online-Shops kommunizieren ihre Rückgabeinformationen klar und deutlich auf ihrer Homepage. So lässt sich in rund 24 Prozent der Fälle diese wichtige Information nur umständlich über eine Support-Seite auffinden, anstatt dass Kund:innen beim Kauf auf der Homepage auf direktem Wege zu den Rückgabeinformation navigieren können. Viele Verbraucher:innen haben deshalb beim Online-Shoppen immer wieder den Eindruck, dass das Auffinden von Informationen zu aktuellen Retourenrichtlinien nicht selten einem „Versteckspiel“ ähnelt.

Kommunikation rund um Retouren und Kosten

Die Spielregeln ändern sich, wenn es um das Thema Retouren geht: Große Modehändler wie H&M, Zara und C&A verlangen bereits eine Gebühr für Rücksendungen von Waren. Trotzdem bieten in Deutschland immerhin noch 77 Prozent der Online-Shops kostenfreie Retourenmöglichkeiten an. Bei 11 Prozent ist die Retourenpolitik unbekannt oder sie existiert nicht. Eine Rücksendegebühr verlangen insgesamt nur 12 Prozent der untersuchten Händler:innen – in 50 Prozent der Fälle ist die Höhe der Rücksendegebühr dabei für den Käufer vor der Rückgabe nicht ersichtlich. Wenn sie bekannt ist, variiert sie meistens zwischen 0,99 und 9,90 Euro.

Durchschnittliche Rückgabefristen in Deutschland

Die durchschnittliche Rückgabefrist beträgt bei deutschen Shops 39 Tage, und der Median liegt bei 30 Tagen. Einige Retailer bieten an Feiertagen verlängerte Rückgabefristen an (5 Prozent) oder besondere Konditionen für bestimmte Mitglieder:innen (5 Prozent). Nach wie vor mangelt es auch immer noch an Transparenz bei den Erstattungsrichtlinien: 53 Prozent der Shops kommunizieren ihren Erstattungszeitraum nicht klar und eindeutig.

Retourenprozesse vereinfachen

Dennoch wissen Retailer, wie sie den Rückgabeprozess vereinfachen können: 86 Prozent haben spezifische Rückgabeportale eingerichtet (entweder für Kund:innen oder für Spediteure), um ihren Rückgabeprozess zu automatisieren. Während die Standard-Rückgabemethode der Versand ist, bieten eine Rückgabe im stationären Ladengeschäft nur 33 Prozent an, und nur 19 Prozent informieren Kund:innen proaktiv über die Möglichkeit der Abholung durch ein Speditionsunternehmen.

Vorsicht bei Marktplätzen

Mittlerweile fungieren bereits 16 Prozent der Top-100-Händler auch als Marktplatz und öffnen ihre Plattform für Drittanbieter. Verbraucher:innen müssen in diesem Fall besonders aufmerksam sein, da die reguläre Rückgabepolitik des Marktplatzes nicht immer auf alle vertretenen Drittanbieter anwendbar ist. Da es immer wieder möglich ist, dass einige von ihnen eine eigene Retourenpolitik verfolgen, sollten Verbraucher:innen bei Marktplatzkäufen diesen Aspekt im Voraus überprüfen, um keine bösen Überraschungen zu erleben.

Rückgabekonditionen können den Unterschied machen

„Unsere Analyse zeigt deutlich, dass Retouren so einfach wie möglich gestaltet werden sollten. Rückgaberichtlinien können sich schnell als großes Kaufhindernis darstellen. Daher ist ein reibungsloser Rückgabeprozess für die Kundenbindung von entscheidender Bedeutung“, ist Rob van den Heuvel, CEO und Mitbegründer von Sendcloud, überzeugt. „Trotzdem besteht aus unserer Sicht die Notwendigkeit, dass E-Commerce-Anbieter das Handling von Rücksendekosten ändern. Auch wenn Kund:innen seit Jahren an kostenlose Retouren gewöhnt sind: Letztlich verursachen Retouren sowohl wirtschaftliche als auch erhebliche ökologische Kosten. Die Einführung einer geringen Rücksendegebühr könnte daher dazu beitragen, das Bewusstsein auf Konsumentenseite zu schärfen. Generell trägt ein klares, faires und einfaches Rückgabeverfahren dazu bei, bestehende Kundenbeziehungen zu halten und auch neue Kund:innen zu gewinnen. E-Commerce-Provider sollten daher den Retourenaspekt auch als wichtige Chance zur Differenzierung ihres Angebots in einem immer stärker umkämpften Markt begreifen.“

Quelle: Sendcloud GmbH